О том, из чего складывается профессионализм работника доставки и о человеческом факторе, способном негативно или позитивно влиять на бизнес в целом, рассказывают эксперты аутсорсингового агентства «Ваш кадровый ресурс» (ВКР).
Для работы курьера специальное образование обычно не требуется. В большинстве случаев достаточно документа об окончании школы, всему необходимому научат на стажировке. Да, эта работа позволяет иметь занятость по совместительству, учиться, но от этого ответственность за её выполнение не уменьшается. В то время как для кого-то доставка — лишь временная подработка, для владельца бизнеса — это дело его жизни, как минимум большого жизненного этапа. От успеха этого дела зависит благосостояние его семьи и членов трудового коллектива.
В Казахстане курьерами могут работать практически все желающие, включая людей пенсионного возраста, людей с ограниченными возможностями здоровья, например, с нарушением слуха. Несмотря на то что физическая выносливость в этой сфере важна, нагрузку можно регулировать количеством выполненных заказов в день.
Самый главный человеческий фактор, который мешает иной раз курьерам выполнить свои обязанности на отлично — моральный дискомфорт. Работа курьера задевает человеческую гордость, таков уж казахстанский менталитет. Заявления о том, что «всякая работа хороша, лишь бы приносила деньги» громче всего звучат от тех, кто работает в офисе и ездит на служебных автомобилях с водителями. Поэтому большой процент городских курьеров — студенты и приезжие из районов граждане.
На момент написания этого материала, агрегатор по поиску работы выдал 660 вакансий для курьеров в республике с обещанием заработной платы от 400 до 700 тысяч тенге в месяц.
Аспекты профессионализма курьеров
- Пунктуальность. Строгое соблюдение временных рамок доставки. Способность планировать маршрут и избегать задержек. Для этого нужна самодисциплина, концентрация на рабочем процессе.
- Коммуникация. Вежливое и корректное общение с клиентами, выдержка в моменты, когда клиенты попадаются скандальные, провоцирующие на конфликт. Умение информировать о статусе заказа и возможных задержках.
- Надёжность. Ответственность за сохранность доставляемых товаров. Способность решать непредвиденные ситуации, например, отсутствие клиента на месте.
- Точность. Точное выполнение инструкций по доставке (правильный адрес, контактное лицо и т.д.).
Внимательность к деталям, предотвращающая ошибки. - Профессиональная этика. Соблюдение правил конфиденциальности и безопасности.
Честность и добросовестность в выполнении обязанностей. Умение спокойно вести себя в конфликтных ситуациях и выходить из них без ущерба для репутации компании.
Допустим, непунктуальность и неточность «лечится» в компаниях штрафными санкциями, куда сложнее с вежливостью и вниманием к деталям. Тем не менее работать над этими качествами смысл есть.
Влияние человеческого фактора
- Усталость и стресс. Эти факторы могут привести к снижению внимательности и точности, повлиять на физическое и эмоциональное состояние курьера, привести к ошибкам, срывам, некорректному, а иной раз и неадекватному поведению с клиентами.
- Личные обстоятельства. Личные проблемы могут отвлекать и снижать концентрацию. Возможны опоздания или ошибки из-за отвлечённости.
- Нарушение правил. Несоблюдение внутренних регламентов и стандартов компании также имеет свои негативные последствия. Из этой серии, к примеру, игнорирование правил дорожного движения, что может привести к задержкам или даже авариям. В непредвиденных ситуациях — при технических поломках, плохих погодных условиях или других внешних факторах — чрезвычайно важно действовать по инструкциям. Их игнорирование чревато сбоями.
Курьер — важная и востребованная работа сегодня. Она требует и моральной выдержки, и физической выносливости, потому и оплачивается достойно. Добросовестные курьеры — большая ценность, как для сервисов доставки, так и для ресторанов, кафе, магазинов и государственных учреждений, которым требуется доставлять документацию. Чтобы уменьшить влияние человеческого фактора на рабочий процесс, с курьерами нужно прорабатывать различные ситуации, настраивать людей, учить общению, тогда для кого-то из них временная занятость в доставке станет постоянной и взаимовыгодной.
